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正しい電話対応 総務 

正しい電話対応

仕事の中で重要な要素のある電話対応

企業に何かの用事があり連絡する時には、電話をかけることが多いのですが、その場合、電話対応してくれた人のイメージが、その企業のイメージとなる事が多いです。
電話対応に関しては、ビジネスマナーとして社会人になってすぐに練習させられると思いますし、講習等受けるという企業も少なくありません。

電話応対、電話のマナーというのは社会人として基本のスキルで、特に会社の受付業務を担っている人材は、その企業の顔となるのですから、しっかりと電話応対の技術を持っていることがのぞまれるのです。

電話の受け方、しっかりできていますか?

電話を受ける時のポイントとしては、なるべく早く電話に出る、第一声は明るく元気にはきはきと、また重要な事を逃さないようにしっかりメモを取る、大切な要素は復唱し、間違うことなく伝える、さらに保留にする場合、相手の方をなるべくお待たせしないということも大切です。

自分以外の方がたとえ近くにいても、相手の方に声が聞こえる状態でお話しするのはよくありませんので、近くにいる人に変わる場合でも必ず保留にします。

周囲の方に何かを相談し、電話をかけてきた方に対応する必要がある場合にも、必ず保留にして、相談している内容があいたにわからないようにすることが必要です。

取り次ぐ場合には長く保留せず、あちこちたらいまわしにならないように長く出ない場合には、「恐れ入ります。少し時間がかかりそうなので、折り返しお電話を差し上げるようにいたしましょうか?」と尋ねる事を忘れないようにします。

また別の人が要件を聞けるようなら「大変お待たせして申し訳ございません。○○は只今取り込んでいるようで、別のものでよろしければご用件をお伺いいたしますが、いかがでしょうか?」と尋ねてみます。

クレームの電話は特に注意して

企業にクレームの電話がかかってくることもありますが、この場合には、細心の注意が必要です。
受けた電話がクレームとなると相手を待たせることそのものが、先方様に失礼となります。

最初はクレームの内容でなくても、電話の応対が悪い、遅いということになり、それがクレーム対象となることもあります。
万が一保留という場合でも、途中別の方法を考えてお話しするなど臨機応変に対応することが重要です。

またクレームに苦手意識を持ってしまうと、声のトーンで相手の方に伝わってしまうので、小さい声にならないように、明るくはきはき答え、はっきりとした口調で受け答えをすることも必要です。

こうしたクレーム処理をしっかり行うことができるようになれば、別の電話応対等もしっかりこなせるようになるでしょう。

最近は社員の電話応対が悪くないかどうか、企業トップが直接企業に電話するということも少なくないようです。
わが社の社員はいい対応をしていると、思ってもらえるようにお客様に気持よく思っていただけるように、対応することが必要です。

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